‘Voordat het echt stormt, barst het bij ons al los’
De zon schijnt naar binnen als we elkaar treffen. Perry Miedema, schade-expert bij KakesWaal, maakt direct de brug naar het gespreksonderwerp dat ons samenbrengt. “Na weken hitte in de lente en zomer sluiten we tegenwoordig in het oosten af met heftige regen, hagel of onweer. Daar kan je donder op zeggen!” Guda Steur, schadebehandelaar bij Nh1816 Verzekeringen, beaamt dat. In de ruim 25 jaar dat de twee dit werk doen, is het aantal calamiteiten door natuurgeweld flink gestegen. We spreken elkaar over de gevolgen van grote rampen en de kenmerkende korte lijnen in het uur van de waarheid, waarmee Nh1816 en KakesWaal samen het verschil voor verzekerden maken.
Rubriek: Nh1816
Tekst: Mieke Verhoef
Fotografie: Marcel Witte
Met drielingstorm Dudley, Eunice en Franklin, de overstroming in Limburg en de windhoos in Utrecht is er in korte tijd veel natuurgeweld op ons land losgelaten. “In 1990 en 1991 hadden we ineens twee erge stormen achter elkaar. Dat was toen bijzonder. Het waren veelal schroeischades doordat mensen nog volop rookten, die ons werk bepaalden. Dat is nu heel anders”, vertelt Guda. Wat onveranderd is, is de saamhorigheid tussen Nh1816 en KakesWaal. Hoewel het geen natuurramp was, noemt Guda het vuurwerkdrama in Enschede de ramp die de meeste indruk op haar heeft gemaakt. “Op kantoor maakte ik van alle verzekerden in het postcodegebied een dossier aan. Die gaf ik, uiteraard met adressen, mee aan Dick de Boer, directeur bij KakesWaal, zodat hij en zijn collega’s deze adressen meteen konden bezoeken. Eenmaal ter plekke bleken complete woonwijken weggevaagd. Er was geen adres te vinden! Dan word je wel even stil, hoor. Uiteindelijk hebben we het uiteraard met alle verzekerden goed opgelost.”
Limburg
De overstroming in Limburg vorig jaar was een natuurramp, die de schade-expert en schadebehandelaar ook niet eerder meemaakten. Perry: “Het was uiteraard vreselijk wat er gebeurde, maar wat er ontstond, was prachtig. Onder anderen aannemers en herstelbedrijven uit bijvoorbeeld Noord-Holland reden naar Limburg om te helpen. De verzekeringsadviseurs, wij als schade-experts, Guda en haar collega’s als schadebehandelaars, reconditioneringsbedrijven die verdere schade helpen voorkomen en de schade herstellen; de samenwerking die ter plekke ontstond was geweldig. We hebben allemaal een andere rol, maar hetzelfde doel: het beste voor de gedupeerden.”
Guda neemt nog een slok van haar thee, waarna ze het woord overneemt. “Er is een wezenlijk verschil tussen de schades vorig jaar in Limburg en Utrecht en de schades dit jaar door de drielingstorm. De schades in Limburg en Utrecht waren lokaal. Dankzij de hulp van reparatiebedrijven uit verschillende provincies konden we de schades ondanks de ernst toch snel afwikkelen. De drie stormen van februari dit jaar richtten in héél Nederland schade aan. Dan gaan aannemers uit Noord-Holland niet naar Limburg om te helpen. Zij zijn in hun eigen provincie nodig. Voor gedupeerden is het dan lastiger een beschikbare aannemer te vinden. Omdat heel Nederland werd getroffen en onze verzekerden door heel Nederland wonen, was de hoeveelheid schademeldingen van deze stormen veel omvangrijker.”
Weersvoorspelling
De energie van Guda en Perry tijdens het gesprek valt op. Ze zijn enthousiast. Bevlogen. Wat doet het met hen, wanneer er storm of hagel is voorspeld? “Dan sta ik meteen aan”, zegt Guda. De eerste storm van de drieling werd voor vrijdag aangekondigd. Ik zette die dag alles op alles om mijn werk weg te werken, omdat ik wist dat het door de storm druk ging worden. Die zaterdag erna bogen we ons over de bezetting, stelden we met KakesWaal de expertisegrens voor het schadebedrag vast en informeerden we onze adviseurs in het land. Voordat het echt stormt, barst het bij ons al los.”
“We hebben allemaal een andere rol, maar hetzelfde doel: het beste voor de gedupeerden”
Vliegwiel
Het vliegwiel draait op volle toeren bij een calamiteit. En dat komt niet alleen door de jarenlange ervaring van Guda, Perry en hun collega’s. Guda: “Wat absoluut meespeelt, is ons persoonlijke karakter. Door de samenwerking met de adviseur en het online portaal kunnen we heel direct de juiste tijd en aandacht aan verzekerden en hun schades geven. KakesWaal en Nh1816 hebben eenzelfde DNA. De schade-experts stappen gewoon bij ons binnen. We kennen elkaar en doen dit echt samen.” Perry: “Bij Nh1816 kom je verder dan de balie. Al kan het zijn dat je ook daar even staat te kletsen.”
Adviseurs
Terug naar het advieskantoor. Want dat vervult bij calamiteiten een sleutelrol. Guda: “De verzekerde belt zijn adviseur of de alarmcentrale, buiten kantoortijden. De adviseur vangt de eerste emoties op, stelt gerust, neemt de schade op en stuurt zijn verslag naar ons online portaal. Hierdoor hebben we altijd een complete schademelding, waardoor we snel kunnen schakelen. Bijvoorbeeld met de afdeling planning van KakesWaal als het verwachte schadebedrag boven de expertisegrens ligt. Een schade-expert van KakesWaal neemt de exacte schade bij de verzekerde op, schakelt een reconditioneringsbedrijf in als dat nodig is, maakt een rapport op, verzendt dat naar de binnendienst van KakesWaal, waarna mijn collega’s en ik het ontvangen. Via het online portaal van Nh1816 volgt de adviseur de status en de eventuele openstaande punten. Dat zorgt ervoor dat de adviseur continu een vinger aan de pols heeft en de verzekerde op de hoogte kan houden van de voortgang.” Perry: “Het gebeurt overigens ook regelmatig dat de adviseur meeloopt als ik een schade beoordeel. Het is mooi om die betrokkenheid van adviseurs bij hun klanten te zien.”
Vervolgclaim
Korte lijnen, het zijn twee woorden die tijdens het gesprek veelvuldig vallen. Perry: “Soms zijn de lijnen zo kort en gaat de schadeafwikkeling zo snel – binnen een week is niet ongebruikelijk – dat ik word gebeld over een vervolgclaim. Dan moet er bijvoorbeeld nog een beschadigde stoel bij.”
Stichting Salvage
Een bataljon aan specialisten, van verzekeringsadviseurs tot schade-experts en van schadebehandelaars tot reconditioneringsbedrijven, maakt zich bij calamiteiten sterk voor verzekerden van Nh1816. Er is nog een partij die een belangrijke rol speelt bij een specifieke calamiteit: brand. Dat is Stichting Salvage. “Als je door een brand midden in de nacht in je onderbroek op straat staat, is het de Salvage-coördinator van Stichting Salvage, die binnen een uur ter plekke is”, vertelt Guda. “Perry is naast schade-expert ook Salvage-coördinator. Ook hierin zijn onze lijnen kort. Als hij ons vraagt een voorschot naar een verzekerde over te maken, zodat hij nieuwe kleding en een tijdelijk dak boven zijn hoofd kan regelen, dan beoordelen en regelen we dat binnen 24 uur.”
Voor een Salvage-coördinator is het belangrijk om zowel emotioneel als rationeel sterk te zijn. Perry: “Mensen zien hun spullen verloren gaan. Bij waterschade is het beschadigd, bij brand is het weg. Dat is een wezenlijk verschil.” Guda is weleens met een schade-expert mee ‘het veld in’ geweest. “Op kantoor zien we niet wat er gebeurt. Ter plekke ervaar je de impact en voel je het verdriet. Hierdoor doe ik mijn werk zoals ik het doe.”
Local hero’s
Guda en Perry spelen bij een calamiteit vanuit hun vak een belangrijke rol voor verzekerden. Maar de belangrijkste rol is volgens hen beiden altijd die van de lokale adviseurs. “Zíj zijn onze echte local hero’s”, benadrukt Guda. Dankzij de adviseurs en de onderlinge – daar zijn ze weer – korte lijnen kunnen de schadebehandelaars en -experts hun werk doen op de zo kenmerkende manier van KakesWaal én Nh1816 Verzekeringen: snel en persoonlijk.
