Van het terughalen van gewonde reizigers tot het bergen van uitgevallen auto’s: bij de Nh1816 Alarmcentrale zijn het dagelijkse bezigheden. In de afgelopen ‘corona-maanden’ – normaal niet het hoogseizoen – stond de telefoon zelfs roodgloeiend. “Het moment waarop een klant belt, is voor ons het moment van de waarheid”, zegt Tamara Voskamp, teamleider Reishulpverlening. En het stopt niet bij het coördineren van de hulpverlening ter plaatse. “We doen er alles aan om de klant te helpen en te ontzorgen.”
“Acute hulp, persoonlijk zorg”
Bij de Nh1816 Alarmcentrale zijn ze wel wat gewend. Maar zo’n uitzonderlijke situatie als tijdens de coronacrisis had niemand nog meegemaakt. “Het begon met telefoontjes van mensen die zich zorgen maakten toen het virus zich over de wereld leek te gaan verspreiden”, vertelt Tamara. gebeld door mensen die klachten hadden of met het coronavirus in het ziekenhuis waren opgenomen.”
Veel voldoening
Het repatriëren van zieke reizigers – uit Oostenrijk bijvoorbeeld, waar de wintersport nog gaande was – werd steeds moeilijker. Vluchten werden gecanceld en grenzen gingen op slot. Ambulances kwamen vast te zitten bij de grens tussen Oostenrijk en Duitsland. Tamara: “We hebben alles geprobeerd, maar de ambulances mochten echt de grens niet over.
Gelukkig wisten we een aantal patiënten op de allerlaatste vlucht naar Nederland te krijgen, met ambulancepersoneel en al.” Met de nodige creativiteit lukte het in alle gevallen om de mensen, soms met een bijzondere omweg, veilig thuis te krijgen. Daar kijkt Tamara met veel voldoening op terug: “Ik ben er trots op dat we als team deze uitdaging aankonden. Gelukkig zijn onze klanten die in het buitenland het coronavirus opliepen weer thuis en inmiddels hersteld.”
Geweldige prestatie
Een bijzondere situatie, die Tamara is bijgebleven, betreft een man in Zuid-Amerika, die al geruime tijd in het ziekenhuis lag (de man had overigens geen corona) en tijdens de vlucht naar Nederland extra ondersteuning nodig had. Normaal stuurt Nederland in die omstandigheden een medisch escort om de patiënt te begeleiden. Maar het betreffende land liet geen Nederlandse vluchten meer toe. En lokale verpleegkundigen mochten het land niet verlaten. “Uiteindelijk gingen er tóch nog enkele repatriëringsvluchten. En wat een geluk: één van de passagiers bleek een 6e jaars geneeskundestudent. Na overleg met alle betrokken partijen kregen we toestemming dat zij de patiënt zou begeleiden. Van tevoren werd ze uitgebreid geïnstrueerd door onze medische dienst. Toen hij was geland voelde het als een geweldige prestatie!”
Uitdaging
Sinds april is de grootste drukte bij de Nh1816 Alarmcentrale geleidelijk afgenomen, omdat mensen vanwege de corona-uitbraak massaal thuis werken en dus ook minder reizen, waardoor er dus ook als vanzelf minder autopechmeldingen zijn. Al krijgt de afdeling Reishulpverlening van de Alarmcentrale van Nh1816 nu wel met andere uitdagingen te maken. Zoals meldingen van mensen die voor langere tijd in het buitenland verblijven en zonder medicatie komen te zitten. “We werden gebeld door een vrouw in Afrika. Zij heeft een ernstige aandoening, waar ze medicatie voor krijgt, die lokaal niet verkrijgbaar is. Toen ze belde, had ze nog voldoende voorraad voor een maand. Uit voorzorg hebben we haar tijdig terug naar Nederland gehaald.”
Dankbaar werk
De impact van de corona-gerelateerde hulpvragen op de medewerkers van de Nh1816 Alarmcentrale is groot, zegt Tamara. “Er wordt veel van iedereen van ons gevraagd. Je moet beschikken over een flinke dosis flexibiliteit en buiten de gebaande paden kunnen denken. De hulpverlening die we bieden is totaal anders dan we gewend zijn.
We werken nu bijvoorbeeld vooral vanuit huis. Via Microsoft Teams houden we contact met elkaar. We maken gebruik van een intern chat systeem zodat wij op een veilige wijze snel vragen aan elkaar kunnen stellen. Als vitaal bedrijf zijn wij altijd fysiek aanwezig op de alarmcentrale, wel werkt 50% van de hulpverleners vanuit huis. Zo combineren wij een optimale beschikbaarheid met risicospreiding in geval van een calamiteit. Hoe lastig de omstandigheden nu ook zijn, we ervaren júist nu hoe dankbaar ons werk is.”
‘Voordat we in de regelmodus schieten, checken we altijd eerst of de beller oké is en zich op een veilige plek bevindt’
Iets extra’s doen
Coronavirus of niet, bij de Nh1816 Alarmcentrale kijken de hulpverleners altijd of ze iets extra’s kunnen doen voor klanten. Dat kan iets kleins zijn, zoals het halen van een broodje kaas voor iemand met diabetes, die met pech langs de weg staat. Maar het gebeurt vaak dat de coördinatie van de hulpverlening ter plekke complexer is. “We willen de situatie voor de klant zo eenvoudig en zorgeloos mogelijk maken”, vertelt Esther Pintus, teamleider Autohulpverlening. “Toen laatst een meneer strandde, die vertelde dat hij op weg was naar een sollicitatiegesprek, hebben we er bijvoorbeeld voor gezorgd dat hij met de taxi verder kon. Zijn eigen auto werd ondertussen gerepareerd en bij zijn sollicitatieadres afgeleverd, zodat hij na het gesprek met eigen vervoer weer naar huis kon.”
Geen hulpvraag onbeantwoord
Het regelen van vervangend vervoer is helaas niet altijd mogelijk. Tamara: “Het is afhankelijk van de dekking welke opties de Nh1816 Alarmcentrale heeft. Soms hebben mensen een autoverzekering afgesloten zonder pechhulp en een reisverzekering zonder aanvullende dekking voor hulpverlening en vervoer. Dat beperkt de mogelijkheden aanzienlijk. Maar we vinden altijd een manier om toch hulp te bieden.” Ze noemt als voorbeeld een ‘onderverzekerde’ klant, die op vakantie in het buitenland pech kreeg. De Nh1816 Alarmcentrale zorgde ervoor dat hij met het openbaar vervoer terug naar huis kon.
Goed om te weten
Met de basiszorgverzekering heb je recht op noodzakelijke zorg in het buitenland. De zorgverzekeraar vergoedt de kosten volgens de tarieven die in Nederland gelden. Wereldwijd verschillen de zorgkosten. Dit kan betekenen dat je in ‘dure’ landen moet bijbetalen. De aanvullende dekking Medische Kosten bij de reisverzekering kan dit soort problemen voorkomen.
Oprecht blij
Optimale dienstverlening bieden – met persoonlijke aandacht – is een kernwaarde van de Nh1816 Alarmcentrale. “Voor ons is het helpen van mensen niet gewoon ons werk, het is onze passie. Of het nu een acuut probleem is of een alledaags ongemak, we worden oprecht blij als wij het verschil voor de klant kunnen maken”, vertelt Esther. Het werk geeft voldoening én is afwisselend, zegt ze, want naast alle directe klantcontacten zijn de coördinatoren van de alarmcentrale ook veelvuldig in gesprek met diverse wereldwijde hulpdiensten.
Nederlandse directheid
Het vermogen om je in anderen te verplaatsen, is in ons werk een must, legt Esther uit. “In Nederland zijn we gewend om direct ter zake te komen, maar deze directheid kan in andere landen heel verkeerd vallen.” Ze vertelt dat als je bij een Franse garagehouder niet eerst een informeel gesprekje voert, de kans groot is dat je niet eens tot de kern van de hulpvraag komt. “In Frankrijk beschouwt men de directe Nederlandse werkwijze al gauw als onbeschoft. Als je je niet weet aan te passen, kan het gebeuren dat een Fransman het gesprek simpelweg verbreekt. Om dingen voor elkaar te krijgen, moet je de juiste snaar weten te raken.”
Checken
Niet alleen (internationale) hulpverleners bejegenen elkaar met respect, ook klanten van de Nh1816 Alarmcentrale zullen zich nooit een nummer voelen. “Calamiteiten zijn al erg genoeg. Voordat wij in de regelmodus schieten, checken we altijd eerst of alles met de beller oké is en of hij of zij zich op een veilige plek bevindt”, vertelt Tamara. Ze wordt op de afdeling Reishulpverlening soms met ernstige problemen geconfronteerd. “De hulpvragen die we binnenkrijgen zijn erg divers. Waar je het ene moment wordt gebeld door ouders die bezorgd zijn omdat hun kind tijdens de vakantie ongelukkig is gevallen bij het zwembad, kan het telefoontje erna in het teken staan van het repatriëren van iemand die op reis is overleden.
Geen tijd te verliezen
Om medische situaties goed te kunnen inschatten, heeft de Nh1816 Alarmcentrale eigen artsen en verpleegkundigen in dienst. De medewerkers slaan bruggen tussen de hulpvraag en de gewenste en beschikbare oplossing. Tamara: “In sommige gevallen halen we Nh1816 verzekerden liever naar Nederland, zodat ze de zorg volgens Nederlandse standaarden krijgen. Maar soms is er geen tijd te verliezen en moeten we het doen met de zorg die ter plaatse wordt aangeboden. Aan de standaarden van buitenlandse ziekenhuizen kunnen wij niets veranderen, maar we kunnen er wel voor zorgen dat onze klanten worden geholpen met de best beschikbare zorg in het gebied waar zij zich bevinden.” (zie ook het kader ‘Goed om te weten…’)
Wereldwijde hulp
Om klanten en internationale hulp instanties zo goed mogelijk te woord te staan, spreken de medewerkers van de Nh1816 Alarmcentrale gezamenlijk maar liefst zeventien talen! Toch kan het gebeuren dat een bepaalde vertaling of hulpinstantie niet meteen voorhanden is. “In dat geval kunnen we een beroep doen op onze samenwerkingspartners, waardoor we onze klanten wereldwijd altijd de juiste hulp kunnen bieden”, vertelt Esther. De klant merkt overigens niets van deze omweg, want alle contacten lopen via de Nh1816 Alarmcentrale. “De regie blijft altijd bij ons, want alleen dan kunnen we optimale service waarborgen.”
Expeditie Mount Everest
Nh1816-verzekerde Jordy Tjon droomde er al jaren van om samen met een goede vriend de Mount Everest in het echt te zien. Toen het eindelijk zover was, verliep de trektocht aanvankelijk goed. Totdat Jordy na acht dagen last kreeg van hartkloppingen en druk op zijn borst. Het bleek het begin van een rollercoaster, want in de dagen die volgden namen de klachten in rap tempo toe. “Zijn vriendin belde ons met het bericht dat een lokale arts hem had afgeraden om verder te lopen, waarop wij besloten om hem met een reddingshelikopter op te halen”, vertelt Tamara Voskamp, teamleider Reishulpverlening van de Nh1816 Alarmcentrale. Een ambulance bracht Jordy naar een EHBO-post. Daar bleek dat hij hoogteziekte en een blindedarmontsteking had opgelopen. “Hij moest zo snel mogelijk worden geopereerd. Omdat we in onze systemen zagen dat het betreffende ziekenhuis hierin niet was gespecialiseerd, besloten we uit te wijken naar een andere kliniek. Hier ging hij nog dezelfde dag onder het mes. Het werd al bij al – letterlijk en figuurlijk – een succesvolle operatie voor alle betrokkenen.” Jordy was overigens maar wat blij dat hij een goede reisverzekering had afgesloten. Niet alleen werd hij snel en goed geholpen, ook hoefde hij ter plaatse niets voor te schieten. Met de aanvullende dekking voor medische kosten op zijn doorlopende reisverzekering bij Nh1816 waren zijn ziekenhuiskosten in het buitenland gedekt. Dat blijkt met reddingsoperaties als in het geval van Jordy geen overbodige luxe, want de bedragen kunnen volgens Tamara gemakkelijk oplopen tot meerdere tonnen! Jordy kijkt opgelucht terug op zijn belevenissen. “Op het moment dat ik besefte dat ik dit avontuur nooit had moeten aangaan, voelde ik tegelijkertijd toch voldoening.”
